Salesforce Service Cloud - One Stop-løsning for kundebehov

Denne bloggen vil introdusere deg for Salesforce Service Cloud og dens forskjellige tjenester - saker, konsoll, løsninger og søk i selvbetjeningsportalen.

Salesforce som CRM brukes til å koble sammen mennesker og informasjon. I denne bloggen skal jeg forklare en av kjernetjenestene - Salesforce Service Cloud og hvordan den revolusjonerte kundesupport ved å gjøre interaksjoner enklere mellom en organisasjon og dens kunder. I min forrige blogg lærte du hvordan du lager en tilpasset Salesforce-applikasjon . Fremover hjelper jeg deg med å forstå hvordan Salesforce Service Cloud kan tilføre virksomheten din verdi. Først vil jeg forklare behovet for Salesforce Service Cloud, hva det er og hvilke tjenester det tilbyr for å engasjere kundene dine. Til slutt vil jeg forklare en brukssak om hvordan Coca-Cola har vært ekstremt vellykket med å forbedre kundens opplevelse ved å bruke Service Cloud.

Så la oss komme i gang med hvorfor organisasjonen din skal velge Salesforce Service Cloud.

Hvorfor Salesforce Service Cloud?

Hvis bedriften din bryr seg veldig om kundeservice, er Salesforce Service Cloud det du bør gå etter. Uansett om du er i B2C- eller B2B-domene, vil du ha flere kunder som løfter regelmessig billetter og spørsmål. Disse billettene vil bli mottatt av dine serviceagenter. Salesforce Service Cloud hjelper deg med å spore og løse disse billettene effektivt.
Dette er ikke den eneste måten du kan transformere kundeopplevelsen på. La oss grave dypere og se hvordan Salesforce Service Cloud skaper et inntrykk.



  • Maksimer agentproduktivitet -Ved hjelp av Service Cloud kan agenter jobbe hvor som helst. Med de enkle administrasjonsalternativene som er tilgjengelige (for eksempel nettbasert applikasjon, mobilenhet, kunnskapsbase), forbedres agentproduktiviteten, noe som fører til reduksjon av agentkostnadene.
  • Forandrer kundeopplevelsen - Kundeforhold forbedres drastisk - kobler en til en med hver kunde via liveagenter. Du kan øke din kundelojalitet, tilfredshet og kundebeholdning, noe som fører til gjentagende virksomhet fra eksisterende kunder, økning i LTV (Lifetime-verdi) til kundene dine, positivt muntlig for ditt merke.
  • Sikkerhet - Dataene dine er helt trygge og sikre med Service Cloud-plattformen. Det følger en flerlags tilnærming for å beskytte informasjonen som er viktig for din virksomhet.
  • Utnytt sosiale plattformer for sosiale medier - Du kan også samhandle med kundene dine på sosiale medier som Facebook eller Twitter i sanntid.
  • Sakssporing -Sporing hjelper deg med raskere saksoppløsning. Dette fører til bedre styring av en persons daglige aktiviteter og manuelle feil reduseres drastisk.

For å oppsummere hjelper Salesforce Service Cloud definitivt med å forbedre dine operasjonelle prosesser, noe som fører til bedre opplevelse for kundene dine. Basert på en studie utført på tvers av selskaper som bruker Salesforce Service Cloud, har veksten i ytelsesmåling blitt drastisk økt. Hvis du ser infografikken nedenfor, økte agentproduktiviteten med 40%, saksoppløsningen økte med 41%, noe som til slutt førte til en økning på 31% i kundetilbakeholdelse.

Vekst i ytelse ved hjelp av Salesforce Service Cloud-Edureka

Denne veksten illustrerer hvorfor folk foretrekker Salesforce Service Cloud og hvordan den spiller en viktig rolle i å forbedre kundesupportteamet ditt.

La oss nå forstå hva Salesforce Service Cloud er og hvilke tjenester den har å tilby.

Hva er Salesforce Service Cloud?

Salesforce tilbyr Service Cloud som programvare som en tjeneste. Service Cloud er bygget på Salesforce Customer Success Platform, som gir deg 360 graders oversikt over kundene dine og gjør det mulig å levere smartere, raskere og mer personlig service.

Med Salesforce Service Cloud kan du opprette en tilkoblet kunnskapsbase, aktivere live agent chat, administrere saksinteraksjoner - alt på en plattform. Du kan ha personlig kundeinteraksjon eller til og med selge produktene / tjenestene dine basert på hans / hennes tidligere aktivitetsdata.

Nå lurer du kanskje på hvordan du får tilgang til Service Cloud. La meg gå gjennom trinnene for å få tilgang til en Service Cloud Console.
Trinn 1: Logg inn på login.salesforce.com
Trinn 2: Opprett en SF Console-app
Trinn 3: Velg skjerm
Trinn 4: Tilpass push-varsler
Trinn 5: Gi brukere Console Access - Sc User

hva brukes sas programmering til

Hvilke tjenester tilbyr det?

Som jeg hadde nevnt tidligere, er det sakssporing og kunnskapsbase-funksjoner. Det er flere andre tjenester som Salesforce Service Cloud tilbyr, slik at du kan tilby en differensiert kundeopplevelse. Du kan se bildet nedenfor for å se hva Salesforce Service Cloud har å tilby deg.

Du kan ta konsollen til neste nivå ved å lære følgende funksjoner i Salesforce:


Saksbehandling - Eventuelle kundeproblemer som tas opp blir vanligvis fanget opp og spores som saker. Saker kan klassifiseres videre i følgende:

  • E-post til sak : Email-to-Case hjelper deg med å opprette en sak automatisk når en e-post blir sendt til en av firmaets e-postadresser, for eksempelsupport@edureka.co.Disse genererte sakene vises i en 'E-postrelatert liste'. Denne e-postrelaterte listen inkluderer alle e-postmeldinger som er sendt av kunden din i en bestemt sak, samt e-posttrådene.
  • Web-til-sak : Web-to-case hjelper deg med å opprette en ny sak automatisk i Salesforce når en supportforespørsel kommer direkte fra firmaets nettsted. For å aktivere det, kan dugå tilOppsett → Bygg → Selvbetjening → Nett-til-sak-innstillinger.
    Merk av for 'Aktiver Web-to-Case'. Du kanvelg en mal for autosvar og velg opprinnelig saksopprinnelse som ‘Internett’.
  • Eskalering og autosvar : Regler for opptrapping av saker brukes til å omfordele og eventuelt varsle enkeltpersoner når en sak ikke avsluttes innen en spesifisert tidsperiode. Du kan også konfigurere regler for automatisk respons for å svare på saker enten fra nettet eller e-post.

Kjernen i Service Cloud ligger ‘Case’-modulen. La oss forstå saksmodulen med et eksempel. Anta at i en stor organisasjon som Coca-Cola er det få av de ansattes systemer som krasjer, la oss kalle det som 'sammenbrudd av bærbare datamaskiner'. Nå må du fikse dette så snart som mulig for å sikre forretningskontinuitet. Service Cloud hjelper deg med å spore fremgangen og gir deg all nødvendig informasjon fra alle Coca-Cola-agenter. Du kan løse problemet ved å opprette en sak. Du kan deretter tilordne dem som ‘høy’ prioritet og også kategorisere opprinnelsen til denne saken (for eksempel telefon, e-post eller nett) og deretter klikke på ‘Lagre’. Se skjermbildet nedenfor for å få en bedre forståelse.


Løsninger
- Du kan kategorisere løsningene dine i spørretyper - noe som gjør løsningen din enklere og lukker saken raskere. Med dette trenger ikke agenten lage en ny løsning på eksisterende spørsmål hver gang. Dette hjelper deg med å forbedre agentproduktiviteten. Løsninger trenger ingen ekstra lisens.

For det samme Coca-Cola-scenariet, hvis du vil løse en sak som agent, vil du definitivt søke etter en løsning. For det første kan du sjekke om løsningen allerede har vært tilstede eller ikke. Hvis den ikke er tilstede, kan administratoren din opprette en løsning som sier at saken er løst og dermed kan avsluttes. Du kan se skjermbildet som er vedlagt nedenfor.

Som du kan se på skjermbildet ovenfor, har jeg laget en løsning - 'Laptop Solution' som viser tittel, status og detaljene til løsningen som er opprettet.


Kunnskap
-Salesforce Knowledge er en kunnskapsbase der brukere kan redigere, opprette og administrere innhold. Kunnskapsartikler er informasjonsdokumenter. Kunder kan gå til selskapets nettsted og søke etter løsninger. Kunnskapsartikler kan knyttes til en sak før den lukkes i motsetning til løsninger. Salesforce Knowledge trenger en egen lisens for å bli kjøpt.


Fellesskap - Fellesskap er en måte å samarbeide med forretningspartnere og kunder, distributører, forhandlere og leverandører som ikke er en del av organisasjonen din. Vanligvis er dette menneskene som ikke er dine vanlige SFDC-brukere, men du vil gi dem en kanal for å få kontakt med organisasjonen din og gi dem tilgang til noen data også.

Hvis du går til rullegardinmenyen ‘Call Center’ i Salesforce, vil du finne det Suksessfellesskap . En Salesforce-bruker kan bruke bruker-ID og passord for å logge inn der. Dette fellesskapet er tilgjengelig for alle utviklere, funksjonelle konsulenter eller administratorer. I dette fellesskapet kan brukerne søke på noe, siden det har mange ting som dokumentasjon, artikler, kunnskap, feed, spørsmål og mange flere. For eksempel: Hvis du vil vite om platetype, kan du søke her. Ta en titt på skjermbildet som er vedlagt nedenfor.


Som du kan se i søket ovenfor, har du mange kundeproblemer, dokumentasjon, kjente problemer, ideer etc. Du kan nå begynne å utforske dem, forstå de store problemene kundene står overfor og fikse dem i samsvar med.


Konsoll Agentkonsollen gir enhetlig agentopplevelse. Det reduserer responstiden ved å plassere all informasjonen sammen. I en konsoll kan du finne alt fra kundeprofiler, til casehistorikk, til dashbord - alt på ett sted.

Som jeg har vist deg grunnleggende om hvordan du setter opp en Salesforce-konsoll i begynnelsen av denne bloggen. Administrator kan gi konsoll tilgang til brukerne, Service Cloud gir deg konsoll tilgang der du kan tilordne brukere til den.Se skjermbildet nedenfor, du kan tilordne brukerprofil for konsollen. Du kan også tildele Service Cloud-brukerlisensen til agenter med disse profilene slik atde kan begynne å bruke konsollen.


Sosiale medier
- Service Cloud lar deg utnytte sosiale medieplattformer som Facebook, Twitter for å engasjere besøkende.Med Salesforce Social Studio eskaleres kundeforespørsler direkte til sosialtjenesten din. Sosiale medier spiller en viktig rolle i å bygge bro over gapet i den virtuelle verdenen og engasjere dem i sanntid.

Live Agent - Liveagenter håndterer 1: 1 kundeinteraksjon.Agenter kan gi svar raskere med kundechat og hurtigtaster.De holder seg fullstendig koblet til kundene ettersom teammedlemmene blir varslet umiddelbart for å få problemet løst. Det gjør også agentene smartere og mer produktive i prosessen med sanntidsassistanse. Dette forbedrer igjen kundetilfredsheten.

Salesforce Service Cloud handler om å tilby tjenester til kundene dine og bygge et forhold til dem. Du kan bruke andre funksjoner som call center, e-post og chat, telefon, google-søk, kontrakter og rettigheter, chatter og call scripting.


Hvor mye koster Salesforce Service Cloud?

Salesforce Service Cloud tilbyr tre prispakker - Professional, Enterprise og Unlimited. Du kan se på tabellen nedenfor og velge planen din deretter.

er hadoop vanskelig å lære
Profesjonell - $ 75 USD / bruker / måned Enterprise - $ 150 USD / bruker / måned Ubegrenset - $ 300 USD / bruker / måned

Saksbehandling
Servicekontrakter og rettigheter
Single Service Console-app
Nett- og e-postrespons
Sosial kundeservice
Lead-kontakt kontoadministrasjon
Ordrebehandling
Mulighetssporing
Chatter-samarbeid
Tilpassbare rapporter og dashboards
CTI integrasjon
Mobil tilgang og administrasjon
Begrenset prosessautomatisering
Begrenset antall platetyper, profiler og rolletillatelsessett
Ubegrenset apper og faner

Avansert saksbehandling
Flere tjenestekonsollapper
Arbeidsflyt og godkjenninger
Integrasjon via API for nettjeneste
Bedriftsanalyse
Ring skripting
Tilgang uten nett
Salesforce Identity
Salesforce Private AppExchange
Tilpasset apputvikling
Flere sandkasser
Kunnskapsbase
Live Agent nettprat
Kundesamfunn
Live videochat (SOS)

Live Agent nettprat
Kunnskapsbase
Ekstra datalagring
Utvidede sandkassemiljøer
Gratis døgnåpen support
Tilgang til 100+ administratortjenester
Ubegrenset online trening
Kundesamfunn
Live videochat (SOS)


“Våre agenter elsker Salesforce CRM Service. De forteller oss hvor enkelt det er å bruke og hvor fenomenalt det er når det gjelder å gi en bedre kundeopplevelse ”-
Charter

Slik har Salesforce Service Cloud revolusjonert måten kunder samhandler med organisasjoner som bruker tjenestene over internett. La oss nå se på hvordan Coca-Cola implementerte Salesforce Service Cloud for å løse sine forretningsutfordringer.

Salesforce Service Cloud Use Case: Coca-Cola

Mange globale organisasjoner utnytter Salesforce Service Cloud for en bedre løsning for administrasjon av kundeforhold. Her vil jeg snakke om hvordan Coca-Cola Tyskland brukte Service Cloud for å analysere forbrukeratferd og bygge datadrevne forretningsstrategier. Denne brukssaken vil gi deg en ide om hvordan Service Cloud kan brukes i stor grad på ethvert domene.
Salesforce Service Cloud er en integrert plattform for å koble ansatte, kunder og leverandører over hele verden.

Tidligere sto Coca-Cola overfor flere problemer mens de administrerte kundene sine. Noen av dem er oppført nedenfor:

  • Selskapets interne reparasjonsanlegg hadde tidligere teknikere som fulgte jobbene sine på papir. De tok mye tid og krefter.
  • Telefonsenter og reparasjonsavdeling led av hyppig nedetid.
  • Mangel på hastighet, funksjonalitet, skalerbarhet og tilkobling med en helt mobil opplevelse.
  • Sakte synkronisering av mobilappen.
  • Generelt utilfredsstillende brukeropplevelse.

“Tidligere utkonkurrerte store selskaper mindre selskaper. Men det er historie. I dag overgår de raske selskapene de langsomme selskapene, ”forklarte Ulrik Nehammer – CEO of Coca-Cola .

Nå når de er koblet til Salesforce Service Cloud, blir teknikere varslet i sanntid om kundespørsmål. Dette bidrar til å redusere responstiden dramatisk. Også agenter for kundesenterstøtte får øyeblikkelig tilgang til kundehistorikken. Med alt dette har produktiviteten til Coca-Cola Tysklands tekniske tjenester økt med 30%.

En stor løsning for Coca-Cola

Med Service Cloud ønsket de å forstå kundenes behov og imøtekomme dem mer effektivt. Her er noen viktige punkter som bidro til deres fortreffelighet.

  • Kundetilfredshet - En-til-støtte til kunder gjennom alle kanaler eller produkter med tjenester for app som videochat eller agenter som umiddelbart leder dem til løsninger.
  • Mobilapp -Ved hjelp av mobilstøtte for apper kan kundene samhandle via live agent videochat, skjermdeling og veiledning på skjermen. Disse tjenestene forvandler kundesupport som resulterer i at kundene blir fornøyde.
  • Analytics - Ved hjelp av Salesforce Service Cloud,all informasjon blir samlet inn og evaluert gjennom et tilpasset dashbord. Coca-Cola utførte analyse for å sjekke tidligere transaksjoner og tok umiddelbart grep på stedet de betjener. Dette hjalp dem med å ta bedre og lønnsomme beslutninger på kortere tid.
  • Agentproduktivitet er overladet - Med funksjoner som e-post til sak, ferdighetsbasert ruting, milepælsporing, ga Service Cloud sine agenter verktøyet for å svare raskt og effektivt til kunder på alle kanaler. Slik har Coca-Cola forbedret den generelle produktiviteten.

'Dette har vært et stort skritt fremover for oss,' sa Andrea Malende , forretningsprosessekspert og mobile løsninger i Coca-Cola. 'Jeg er forbauset over hvor rask og jevn implementeringen var.'

Slik implementerte Coca-Cola Salesforce Service Cloud og dermed gjorde kundene fornøyde. Det er flere andre Salesforce Service Cloud-case-historier som viser hvordan forskjellige selskaper har hatt nytte og utvidet sin virksomhet.

Integrasjoner tilgjengelig for Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud støtter integrasjon med forskjellige applikasjons- og forretningssystemer som vist på bildet nedenfor:

Siden alt og alt er koblet på en plattform, bør du definitivt gå til Salesforce Service Cloud. Håper du likte å lese bloggen min, du kan også gå gjennom videoen nedenfor for en detaljert forklaring og demo på Salesforce Service Cloud.

Salesforce Service Cloud Training | Salesforce treningsvideo for nybegynnere Edureka

Denne Edureka Salesforce Service Cloud-opplæringsvideoen for nybegynnere vil hjelpe deg med å lære Salesforce-tjenesteskyfordeler, hva det er, dets forskjellige funksjoner, brukstilfelle sammen med service sky-demo.

Sjekk ut vår , som kommer med instruktørledet live trening og prosjektopplevelse fra det virkelige liv. Legg gjerne igjen spørsmål du har i kommentarfeltet nedenfor.